CRM – це сервіс для управління відносинами з клієнтами, що призначений для автоматизації співпраці з ЦА та поетапного контролю укладання угод.
Для кращого розуміння розглянемо наочний приклад. Бізнеси без CRM-системи використовують текстові файли, excel таблиці чи взагалі записники для ведення обліку угод. І тут їм надходить дзвінок від одного покупця з їх тисячної клієнтської бази. Прочесати контактну інформацію та знайти той самий запис з тисячі за лічені секунди – місія нездійсненна. Просто неможливо втримати в пам’яті інформацію про кожного, їх індивідуальні запити, побажання, історію звернень, покупок …
Впровадження CRM-системи дозволить автоматично обробляти величезні потоки інформації, після чого систематизувати дані про кожного клієнта в окремій картці. Як тільки менеджеру надходить дзвінок, система автоматично відкриває картку, до якої прив’язаний цей номер телефону. Як результат – представник компанії може миттєво відповісти на всі запитання для клієнта та не просити його про повторний дзвінок після уточнення інформації.
На платформі Shelfy ви знайдете цілий розділ багатофункціональних CRM-систем, що допоможуть оптимізувати та автоматизувати бізнес-процеси вашої компанії. Усі системи структуровані за різноманітними фільтрами залежно від типу чи розміру бізнесу, сфери діяльності, необхідних характеристик чи функціональних можливостей. Крім того, можна ознайомитися з оцінками та відгуками, в яких реальні користувачі діляться власним досвідом використання популярних CRM-систем та інших сервісів для бізнесу.
Кому потрібна CRM-система?
Деякі олдскульні підприємці продовжують вірити у стереотип, що CRM – це сервіс виключно для команди продажів. Проте в реальності сервіс стане незамінним помічником для співробітників різних відділів:
- Продажі: управління каналами продажів, кваліфікація лідів, залучення потенційних клієнтів, аналіз показників продажів за попередні періоди, прогнозування обсягів продажів, звітність та персоналізація комунікації з покупцями;
- Маркетинг: сегментація цільової аудиторії, розробка успішних персоналізованих маркетингових кампаній, створення портрету ідеального клієнта, виявлення оптимальної кількості точок контакту та максимізація впливу на кожній з них;
- Служба підтримки: покращення онбордингу клієнтів, встановлення та розвиток довгострокових відносин з ними, збір та організація кожної деталі взаємодії для найшвидшого розв’язання запитів користувачів;
- Керівники відділів: контроль роботи команди, детальний огляд задач за певний період, оцінка ефективності роботи, розрахунок комісійних, наставництво, постановка цілей для команди тощо;
- Керівники вищої ланки: приймання обґрунтованих управлінських рішень, розробка бізнес-стратегій, розробка продуктів та їх просування на нових ринках.
Важливі фактори для вибору CRM-системи
Найголовніше, а що варто звертати увагу під час впровадження CRM – це специфіка діяльності компанії та індивідуальні потреби бізнесу. Проте, можна також виділити деякі загальні характеристики, які важливо не упустити під час вибору системи:
- Зручний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс: співробітники мають швидко та легко освоїти новий інструмент, в іншому випадку вони неохоче приймуть нововведення. Щоб перевірити зручність платформи доцільним буде використання безплатної демоверсії. Якщо під час тестування керівництво так і не змогла освоїти програму, навряд чи це зможуть зробити всі рядові співробітники;
- Гнучкість у налаштуванні: цей пункт особливо важливий для малого бізнесу, який швидко розвивається та масштабується. Саме завдяки гнучкості ви зможете налаштувати під специфіку бізнесу практично все: назви папок та ярлики, воронки продажів, деталі масових розсилок та безліч інших факторів;
- Наявність мобільного додатка: таким чином ви завжди будете в курсі справ компанії. Це особливо корисно для менеджерів, які працюють на виїзді, адже вони не забудуть внести в систему важливі дані після повернення до офісу. Без мобільної версії неможливо тримати руку на пульсі 24/7;
- Можливості інтеграції: варто перевірити наявність доступу до АРІ та які саме сторонні інструменти можна під’єднати до обраної CRM-системи. Варто завчасно враховувати розвиток компанії та подумати, які інтеграції можуть знадобитися у майбутньому;
- Ціна: порівняння цінової політики та доступних тарифних планів декількох CRM дозволить обрати оптимальний для вас варіант. Враховуйте особливості політики ціноутворення та оберіть найзручніший варіант;
- Функціонал: завчасно складіть перелік необхідних для вашого бізнесу функцій і потім відштовхуйтеся від нього під час вибору системи. Перевірте чи можливе розширення функціоналу обраного рішення, або ж специфічні налаштування під потреби вашої компанії.
Від чого залежить вартість CRM-системи?
Під час вибору CRM-системи варто в першу чергу враховувати потреби компанії, а після цього аналізувати її ціну та вартість впровадження. Не варто покладатися на те, що висока вартість гарантує високу якість.
Ціна CRM-системи залежить від таких факторів:
- Розмір компанії: деякі вендори можуть змінювати ціну на продукт залежно від кількості доданих до системи контактів, кількості угод, кількості надісланих щомісяця електронних листів тощо. Якщо ваша компанія має до 10 співробітників та невелику кількість клієнтів, можна обійтися і базовим набором функцій за нижчою вартістю. Великому бізнесу знадобляться ширші функціональні можливості для впорядкування більших обсягів даних. Ціна на такий продукт однозначно буде вищою;
- Ширина функціоналу: кількість доступних функцій також впливають на кінцеву вартість CRM-системи. Серед базових функцій найпопулярнішими є управління контактами та відстеження лідів. Просунуті продукти пропонують автоматизацію маркетингу та воронок продажів. Тому важливо об’єктивно оцінити реальні потреби вашого бізнесу;
- Кількість співробітників: ціноутворення CRM також може залежати від ціни за користувача. Очевидно, чим більше підключених користувачів, тим вище вартість. Проте часто можна отримати знижку для великої команди. Тому варто приділити час пошуку найвигіднішої пропозиції;
- Тривалість використання: більшість CRM-систем мають місячну або річну підписку. Іноді провайдери пропонують знижку на одноразові річні платежі, тому в довгостроковій перспективі така підписка обійдеться дешевше.
Отже, CRM – це програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами. Серед найголовніших функцій сервісу варто виділити збір та систематизацію клієнтської бази, автоматизацію воронки продажів та аналітику діяльності компанії. Під час вибору CRM-системи варто звернути увагу на такі фактори, як зручність у використанні, функціонал, вартість, можливості інтеграції та гнучкість налаштувань.
